門店經(jīng)營|028客服篇-汽服門店如何進(jìn)行消費(fèi)者行為分析（二）

上一篇我們深入剖析了消費(fèi)者在選擇汽車服務(wù)時(shí)的決策過程及其背后的心理與行為路徑。通過對(duì)認(rèn)識(shí)需求、信息搜索、評(píng)估選擇、購買決定與購后評(píng)估五個(gè)階段的系統(tǒng)解讀，相信大家已經(jīng)能夠初步掌握消費(fèi)者決策的內(nèi)在邏輯。今天我們將接著聚焦影響消費(fèi)者行為的核心因素，幫助汽車服務(wù)門店在競爭激烈的市場環(huán)境中找準(zhǔn)定位，從而更精準(zhǔn)地把握消費(fèi)者需求，推出更加契合市場的服務(wù)產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)市場競爭力的提升。

影響消費(fèi)者行為的因素有眾多，最核心的維度有兩個(gè)：消費(fèi)者自身因素和社會(huì)因素。這兩個(gè)因素至關(guān)重要，對(duì)其進(jìn)行著手分析，能夠幫助門店精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)痛點(diǎn)，優(yōu)化運(yùn)營決策路徑。

一、消費(fèi)者自身因素

消費(fèi)者的購買行為首先受到其個(gè)人特征的影響，這些因素具體包括：

1、經(jīng)濟(jì)狀況

消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)狀況是影響其汽車服務(wù)消費(fèi)水平和范圍的關(guān)鍵因素，包括收入、存款、資產(chǎn)和借貸能力等。經(jīng)濟(jì)狀況較好的消費(fèi)者可能更注重服務(wù)品質(zhì)和高端服務(wù)項(xiàng)目，如車輛定制改裝、豪華內(nèi)飾升級(jí)等；而經(jīng)濟(jì)狀況一般的消費(fèi)者則更傾向于選擇性價(jià)比高的基礎(chǔ)服務(wù)，如常規(guī)保養(yǎng)、簡單維修等。

汽車服務(wù)門店可以根據(jù)消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況，提供差異化的服務(wù)套餐。針對(duì)高端客戶，推出個(gè)性化、定制化的服務(wù)項(xiàng)目，并配備專屬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；對(duì)于普通客戶，設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的基礎(chǔ)服務(wù)套餐，滿足他們的基本需求。

2、職業(yè)與地位

不同職業(yè)的消費(fèi)者在汽車服務(wù)需求和偏好上存在顯著差異。例如，商務(wù)人士可能更注重車輛的外觀整潔和內(nèi)飾的舒適性，以便在商務(wù)活動(dòng)中展現(xiàn)良好形象，因而會(huì)更多的選擇汽車清洗、內(nèi)飾清潔保養(yǎng)服務(wù)；而汽車愛好者則可能更關(guān)注汽車的性能提升和個(gè)性化改裝。此外，消費(fèi)者的社會(huì)地位也會(huì)影響其購買決策，地位較高的消費(fèi)者可能會(huì)選擇能彰顯身份的高端汽車服務(wù)門店，進(jìn)行豪華汽車保養(yǎng)或定制化改裝。

門店可以根據(jù)不同職業(yè)和地位的消費(fèi)者特點(diǎn)，制定針對(duì)性的服務(wù)策略。對(duì)于商務(wù)人士，提供上門接送車服務(wù)、車內(nèi)深度清潔和快速保養(yǎng)服務(wù)；對(duì)于年輕愛好者，可以提供專業(yè)的改裝咨詢和個(gè)性化改裝方案。

3、年齡與性別

消費(fèi)者的年齡和性別在很大程度上決定了他們的汽車服務(wù)需求。年輕消費(fèi)者通常對(duì)新技術(shù)、新服務(wù)以及時(shí)尚、個(gè)性化的汽車改裝方面更感興趣，如智能汽車改裝、新能源汽車保養(yǎng)、炫酷的車身貼紙、獨(dú)特的燈光改裝；而中老年消費(fèi)者則更注重汽車的安全性和穩(wěn)定性，會(huì)更多的選擇常規(guī)保養(yǎng)和關(guān)鍵部件維修。在性別方面，男性消費(fèi)者可能對(duì)汽車性能提升和技術(shù)維修更為關(guān)注；女性消費(fèi)者則更傾向于汽車外觀美容、內(nèi)飾裝飾等服務(wù)。

因此可以針對(duì)不同年齡和性別的消費(fèi)者提供特色服務(wù)。為年輕人提供時(shí)尚、創(chuàng)新的服務(wù)項(xiàng)目，并通過線上渠道進(jìn)行宣傳推廣；為中老年人提供貼心的服務(wù)關(guān)懷，如定期健康檢查車輛、提供詳細(xì)的維修保養(yǎng)說明；為男性消費(fèi)者提供專業(yè)的性能改裝建議和技術(shù)支持，為女性消費(fèi)者提供精致的內(nèi)飾美容和外觀清潔服務(wù)。

4、性格與自我觀念

消費(fèi)者的性格特征也會(huì)影響其購買行為。性格較為外向、敢于嘗試的消費(fèi)者可能更愿意嘗試新品牌或新服務(wù)項(xiàng)目；而性格內(nèi)向、謹(jǐn)慎的消費(fèi)者則可能更傾向于選擇口碑好、知名度高或熟悉、信任的門店。

門店可以通過市場推廣和客戶關(guān)系維護(hù)，滿足不同性格消費(fèi)者的需求。對(duì)于敢于嘗試的消費(fèi)者，推出新服務(wù)項(xiàng)目的體驗(yàn)活動(dòng)，吸引他們前來嘗試；對(duì)于謹(jǐn)慎的消費(fèi)者，加強(qiáng)品牌建設(shè)和口碑傳播，通過老客戶的推薦和案例展示，增強(qiáng)他們的信任感。

二、社會(huì)因素

消費(fèi)者的購買行為同樣受到多種社會(huì)因素的影響，這些因素包括：

1、社會(huì)文化因素

不同地區(qū)的文化背景和消費(fèi)觀念會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)汽車服務(wù)的需求，包括價(jià)值觀、道德觀和生活習(xí)慣等。例如，在一些環(huán)保意識(shí)較強(qiáng)的地區(qū)，消費(fèi)者可能更傾向于選擇提供環(huán)保汽車用品和綠色維修服務(wù)的門店，新能源汽車的保養(yǎng)和維修服務(wù)需求也相對(duì)較大；而在一些注重傳統(tǒng)和品質(zhì)的地區(qū)，消費(fèi)者更傾向于選擇歷史悠久、口碑好的汽車服務(wù)品牌。此外，文化中還包含亞文化群體，這些小群體的特定價(jià)值觀和行為方式會(huì)顯著影響其成員的購買決策，比如汽車越野愛好者群體，他們對(duì)汽車越野性能改裝、越野裝備配備等服務(wù)需求就會(huì)更大。

對(duì)此，汽車服務(wù)門店要深入了解當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)文化特點(diǎn)，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和營銷策略。在環(huán)保意識(shí)強(qiáng)的地區(qū)，加大新能源汽車服務(wù)的投入和宣傳；在注重品質(zhì)的地區(qū)，強(qiáng)調(diào)門店的品牌歷史和服務(wù)質(zhì)量。

2、社會(huì)相關(guān)群體

家庭、朋友和同事等社會(huì)相關(guān)群體對(duì)消費(fèi)者的汽車服務(wù)選擇也有著重要影響。其中，家庭是影響消費(fèi)者購買行為的最基本的相關(guān)群體，家庭成員的意見和參與程度在購買決策中起著重要作用。例如，共同決定是否給汽車進(jìn)行一次全面的大保養(yǎng)。此外，親戚、朋友的推薦也不可忽視，他們的汽車服務(wù)體驗(yàn)和推薦常常會(huì)對(duì)消費(fèi)者的決策產(chǎn)生重要影響。如果身邊朋友在某家汽車服務(wù)門店有良好的體驗(yàn)，消費(fèi)者很可能也會(huì)選擇這家門店。

門店可以利用社會(huì)相關(guān)群體的影響力，開展口碑營銷和社交營銷。通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，鼓勵(lì)消費(fèi)者向家人和朋友推薦門店；舉辦會(huì)員活動(dòng)，邀請(qǐng)會(huì)員及其家人朋友參加，增加品牌曝光度和客戶粘性。

3、其他社會(huì)因素

政治、法律和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化同樣會(huì)影響消費(fèi)者的汽車服務(wù)需求。例如，政府對(duì)汽車排放標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)的環(huán)保政策，可能會(huì)促使消費(fèi)者更加關(guān)注車輛的尾氣排放檢測和維修服務(wù)；經(jīng)濟(jì)形勢的變化會(huì)影響消費(fèi)者的消費(fèi)能力和消費(fèi)意愿，進(jìn)而影響消費(fèi)決策，在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，消費(fèi)者可能會(huì)減少非必要的汽車改裝等消費(fèi)，注重基本的維修保養(yǎng)。

汽車服務(wù)門店要密切關(guān)注政治、法律和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格策略。在政策法規(guī)調(diào)整時(shí)，及時(shí)更新服務(wù)內(nèi)容，滿足消費(fèi)者的合規(guī)需求；在經(jīng)濟(jì)形勢不穩(wěn)定時(shí)，推出靈活的價(jià)格套餐和優(yōu)惠活動(dòng)，刺激消費(fèi)者的消費(fèi)需求。

消費(fèi)者行為分析的最終目的就是為了更加了解消費(fèi)者，聽到消費(fèi)者的聲音，從而提升門店的產(chǎn)品和運(yùn)營。了解消費(fèi)者的購買決策過程和影響因素能夠幫助門店精準(zhǔn)定位目標(biāo)客群、優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品組合并提升客戶生命周期價(jià)值。只有將消費(fèi)者行為洞察轉(zhuǎn)化為可落地的運(yùn)營方案，通過持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化客戶互動(dòng)、完善服務(wù)保障機(jī)制，才能吸引更多消費(fèi)者購買，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營效益的同步提升。

BANGLISHENG幫力省品牌

讓服務(wù)回歸初心，實(shí)時(shí)改變思維，幫力省愿攜手所有伙伴向品牌化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化方向發(fā)展。我們一起努力！