門店經營|028客服篇-汽服門店如何進行消費者行為分析(一)2025-02-26 11:37
消費者行為分析,顧名思義就是對消費者行為展開剖析,研究他們的偏好,以此來確定對應商家的運營思路和方向。然而,研究消費者行為并非易事。消費者偏好瞬息萬變、掌握消費者行為數(shù)據(jù)的部門眾多,像市場、銷售、客服等,部門間數(shù)據(jù)流通困難、研究消費者行為分析的大都是是業(yè)務人員,在分析方面并不擅長,學習難度較大等。因此消費者行為想要分析透徹,在很多行業(yè)中是比較困難的,那么到底怎樣做消費者行為分析能更簡便,下面就來為大家詳細講講。 在了解消費者前,建議大家先了解一下整個消費行業(yè)的大背景。這對于研究消費者是非常有用的,在快速掌握大環(huán)境的情況下再去探究這個環(huán)境下消費者的變化。 了解消費者購買決策過程 在進行消費者行為分析前,對消費者購買過程進行詳細的分步驟劃分極為關鍵。根據(jù)購買決策過程,我們能針對每個步驟開展具體的運營工作,這不僅能為消費者行為分析搭建起整體框架,也有助于門店運營。消費者購買決策包含五個步驟:認識需要、信息搜索、評估選擇、購買決定與購后評估。下面我們詳細了解一下。 這一階段,消費者意識到自身存在某種需求或問題等待解決,需求可能是生理層面的,如車主發(fā)現(xiàn)自己的汽車出現(xiàn)故障,影響正常出行;也可能是心理層面的,如看到朋友酷炫的汽車改裝,心生羨慕,從而意識到自己有維修或改裝汽車的需求。在這一階段,消費者察覺到當下狀態(tài)與理想中狀態(tài)的差距,渴望消除這一差距。汽車服務門店可通過廣告宣傳,如在社交媒體、線下廣告牌投放廣告,展示汽車保養(yǎng)、維修、改裝后的優(yōu)勢,激發(fā)消費者對相關服務的需求,促使他們放棄自行解決問題或選擇不專業(yè)的小作坊。 二、信息搜索 一旦消費者認識到自己的需求,便會開始尋找相關信息。這可以通過多種渠道進行,包括個人過去的體驗、家人朋友的推薦、汽車論壇的在線評論、社交媒體的相關資訊、汽車服務門店的廣告等。消費者會對比不同門店的服務項目、價格、口碑等,以便做出更明智的選擇。當然,對于經常進行的汽車常規(guī)保養(yǎng)服務的消費者可能會跳過信息搜索階段,因為他們已熟知相關信息。而且,一般來說,汽車維修或改裝項目費用越高,消費者越重視信息搜索。 三、評估選擇 收集到足夠信息后,消費者會對可選的汽車服務門店進行評估。這一過程通常會比較不同門店的優(yōu)缺點,考慮因素涵蓋服務質量、價格、門店口碑、服務項目的專業(yè)性等。消費者可能會依據(jù)性價比、品牌忠誠度等決策標準來做選擇。有時決定性因素不止一個,可能是同等重要的多個因素。對于汽車服務門店,僅僅讓服務項目具有特色還不夠,關鍵是要將特色與消費者看重的決定性因素相結合,這樣才能吸引消費者并滿足其迫切需求。比如,突出門店領先的維修技術,同時價格合理,或是改裝服務能滿足消費者個性化需求且售后服務有保障等,或是宣傳自己采用原廠配件維修,確保質量,這就是結合消費者對質量看重的決定性因素。 四、購買決定 評估完所有選項后,消費者會做出購買決定。這一決定可能受多種因素影響,如門店的促銷活動,像保養(yǎng)套餐優(yōu)惠、維修工時費折扣;銷售人員的專業(yè)建議和熱情服務;門店的環(huán)境和地理位置等。在這一階段,消費者可能會有最后的猶豫,思考是立即購買服務,還是等待更好的時機,比如等門店下次有更大力度的促銷活動。 購買動機是引導顧客購買活動指向一定目標,以滿足需要的購買意愿和沖動。這種購買意愿和沖動是十分復雜、難以捉摸的心理活動,從其表現(xiàn)來看,可以將消費者的購買動機歸納為兩大類:理智動機和感情動機。 ·理智動機 適用性:消費者關注汽車服務是否能切實解決汽車問題,如維修服務是否能徹底修復故障,改裝服務是否能提升汽車性能。 經濟性:在保證服務質量的前提下,消費者通常會選擇價格較低的汽車服務,門店推出的折扣、滿減等促銷活動能有效吸引追求實惠的消費者。 可靠性:消費者期望汽車服務能一次到位,維修后的汽車能穩(wěn)定運行,改裝后的汽車性能可靠,這也是對經濟性的延伸,畢竟反復維修或改裝會增加成本。知名品牌的汽車服務門店因服務質量有保障,在競爭中更具優(yōu)勢。 安全性:隨著消費者對汽車安全性能的重視,涉及汽車安全的服務,如剎車系統(tǒng)維修、輪胎更換等,其安全性備受關注。提供高品質安全配件和專業(yè)安裝服務的門店更受青睞。 美感:對于汽車改裝服務,消費者對美感的追求不斷增強,汽車外觀改裝、內飾升級等服務的設計成為吸引消費者的重要因素。 使用便捷性:消費者希望汽車服務過程便捷高效,如快速的保養(yǎng)服務、上門取送車服務等,能節(jié)省他們的時間和精力。 購買方便性:消費者更傾向于選擇距離近、交通便利的汽車服務門店,或是支持線上預約、支付等便捷方式的門店。 售后服務:良好的售后服務,如維修保養(yǎng)后的質保、定期回訪等,能增強消費者的購買信心,也是門店爭奪顧客的重要手段。 ·感情動機 感情動機主要由社會心理因素驅動,雖然不易量化,但可以分為以下幾種動機: 好奇心理:汽車領域不斷有新的改裝技術、新的汽車用品出現(xiàn),消費者對新奇事物的追求可能導致沖動消費,比如嘗試新型的汽車內飾氛圍燈改裝。 異化心理:部分消費者,尤其是年輕車主,追求與眾不同的汽車外觀或性能,通過獨特的改裝來展現(xiàn)自我個性,如改裝夸張的車身顏色或獨特的輪轂造型。 炫耀心理:一些高收入車主購買高端汽車改裝服務,不僅為了提升汽車性能,還希望通過改裝后的汽車展示個人財富和品味,如改裝頂級音響系統(tǒng)、限量版的汽車外觀套件。 攀比心理:消費者常常會模仿他們所在社交圈子里其他人的汽車服務選擇,如身邊朋友給汽車做了豪華內飾升級,自己也會考慮跟進。 從眾心理:當某種汽車服務在當?shù)亓餍衅饋?,達到一定的 “普及率” 后,消費者為了與群體保持一致,也會跟風選擇,比如當?shù)亓餍薪o汽車貼隱形車衣,很多車主也會選擇貼。 崇外心理:部分消費者偏好國外品牌的汽車服務或汽車用品,即便國內有同等質量甚至更好的選擇,也會傾向于國外品牌,門店若能提供國外知名品牌的汽車配件或服務,可能會吸引這類消費者。 尊重心理:消費者希望在汽車服務門店得到尊重和重視,專業(yè)、熱情、耐心的服務態(tài)度能提升顧客的購買意愿和忠誠度。 五、購后評估 消費者接受汽車服務后,會對購買決策進行評估。這一階段涉及將服務的實際效果與預期進行比較。如果服務質量高,達到或超出預期,如汽車維修后故障徹底解決,改裝效果驚艷,消費者可能會感到滿意,并可能會再次光顧,還會推薦給其他車主;如果不滿意,如維修后汽車仍有小毛病,改裝效果與預期相差甚遠,消費者可能會感到后悔,并對門店產生負面印象。 通過以上對消費者購買決策過程的剖析,我們能清晰看到消費者在選擇汽車服務時的復雜心理與行為路徑。然而,這些決策過程并非孤立發(fā)生,背后還有諸多因素在發(fā)揮作用。究竟是哪些因素在深刻影響著消費者行為,使得他們在面對汽車服務時產生不同的需求和偏好?下一篇我們將深入探討消費者行為因素分析,深入洞察消費者的決策機制,以便我們在競爭激烈的市場環(huán)境中精準定位、有效施策,更好的滿足消費者需求,提升市場競爭力。 BANGLISHENG幫力省品牌 讓服務回歸初心,實時改變思維,幫力省愿攜手所有伙伴向品牌化、專業(yè)化、標準化、規(guī)范化、精細化方向發(fā)展。我們一起努力!
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